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郑惠专栏:售后服务才是智能家居的刚需

发布于 2018/01/24-11:21 标签: / /

郑惠专栏:售后服务才是智能家居的刚需

作为智能家居的服务商,当你的客户需要售后服务时,你愿意腾出为新客户服务的时间,在老客户要求的第一时间为他(她)服务吗?

作为智能家居的服务商,你做过异地的项目吗?你是怎么做的“跨界服务”?
作为智能家居的服务商,你愿意为不是你参与的项目,尝试做服务吗?

而作为智能家居使用者,虽然角度不同,但也会面临同样的问题。

我先来说说我经历过的……
郑惠专栏:售后服务才是智能家居的刚需

一个十年前的老客户,使用了全宅的灯光控制系统。要求维修的原因是,餐厅主灯频闪。在约定好服务费用后上门服务时,发现问题在于:他把其中一个白炽灯换成了节能灯。由于调光模块不能控制节能灯,于是工程师直接拆了节能灯泡,一切恢复正常。并告知客户自行采购白炽灯或led可调光灯泡,装上即可。由于看似没有任何维修动作,结果没有收到服务费用。

我公司一贯坚持本地服务,不做异地客户的项目。但由于特殊情况,也有寥寥几个非本地客户。其中一个在天津的客户是老板的亲戚。由于使用的设备和系统相对简单,更因为关系特殊,服务就简单多了。能电话服务的,只远程指挥一下,“亲戚”亲自操作,小问题基本可以解决,需要更换设备时,帮助确定设备型号自行采购更换。仅有的一次上门服务,工程师被“贵宾”一样的接待。

郑惠专栏:售后服务才是智能家居的刚需

还有一个承德的客户,虽然系统比较复杂,但客户有做弱电的朋友在辅助,重启或更换电源这种简单的维修,就不再麻烦我们了。发生系统故障时,就会开车接送,还边学习边帮忙,派一个工程师就完全可以很快地解决问题。或许朋友与我们属于同行,完全理解维修内容,懂得服务费用,无论设备款还是服务费,都轻松地现场付清。

曾经接到过朋友介绍的没有任何竣工资料的售后服务要求,只能先上门查看,系统比较复杂。跟客户沟通维修要求后,作出了完整的维修报价:包括现场检查线路,测试原始功能,可能出现问题的产品清单,重新编写软件的费用……。结果不了了之。

售后服务是大家不愿意触及的话题,无论对于服务商还是需要服务的对象。作为服务商,我们愿意提供优质的服务,在我们的资料库里,依然留存着全部的原始的资料,同时配备了负责售后的工程师。只是担心因为沟通问题,或对服务内容的理解问题,又或是相互的信任问题,收不到应得的费用而苦恼。

作为使用者,由于智能家居的多数系统每天必用,离开了会严重影响生活质量。因此一旦出现使用上的问题,马上会“火冒三丈”。得不到及时的服务时,更是“急火攻心”。到了工程师上门时,一定是已经戴上了“有色眼镜”,再加上对维修内容的不了解,怕受骗上当,当然是小心上加小心喽。涉及费用的问题必然会很敏感!

郑惠专栏:售后服务才是智能家居的刚需

其实,售后服务才是智能家居的刚需,服务质量的优劣,直接影响公司的信誉甚至未来。智能家居行业的未来也与之关联甚重。但是,正在使用智能家居的你,在不能完全理解的情况下,你愿意相信服务商吗?你愿意为此项服务付费吗?

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